Отзыв в интернете: как стоматологу реагировать на негатив и защитить репутацию
В современном цифровом мире репутация врача и клиники — это их главный актив. И ничто не бьет по нему так сильно, как негативный отзыв в интернете. Один эмоциональный, часто необъективный комментарий на популярном сайте-агрегаторе может перечеркнуть годы безупречной работы и отпугнуть сотни потенциальных пациентов, которые сегодня выбирают врача именно по отзывам. Паника, обида, желание немедленно ответить оскорблением — первая реакция любого доктора. Но именно она и является самой проигрышной.
Проблема и ее обострение: война в комментариях, которую нельзя выиграть
Столкнувшись с негативом, многие врачи и клиники совершают фатальные ошибки:
- Вступают в публичную перепалку: Начинают спорить с пациентом в комментариях, обвинять его во лжи, переходить на личности. Это выглядит непрофессионально и только подливает масла в огонь, привлекая к конфликту еще больше внимания.
- Разглашают врачебную тайну: В попытке оправдаться, врач может написать что-то вроде: «Да мы вам этот зуб спасали, он был в ужасном состоянии!». Все. Это автоматический проигрыш. Разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, — это прямое нарушение закона.
- Игнорируют отзыв: Делают вид, что ничего не произошло. Это тоже плохая тактика, так как для других пользователей молчание выглядит как признание вины.
Как отмечает юрист Асад Юсуфов, любой из этих сценариев ведет к усугублению репутационного ущерба. Вы не только не решаете проблему, но и создаете себе новые, вплоть до судебных исков за разглашение врачебной тайны или оскорбление.
Решение: холодная голова и четкий алгоритм
Правильная реакция на негативный отзыв — это не эмоциональный порыв, а выверенная юридическая и PR-стратегия.
Шаг 1: Не отвечайте сразу. Выдохните и остыньте. Никогда не пишите ответ на эмоциях.
Шаг 2: Идентифицируйте пациента. Попробуйте понять, реальный ли это пациент или фейковый отзыв от конкурентов. Если пациент реальный, поднимите всю документацию по его случаю: договор, ИДС, план лечения, фотопротокол.
Ша-г 3: Составьте публичный ответ. Ответ должен быть максимально корректным, нейтральным и обезличенным.
- Формула идеального ответа: «Здравствуйте. Спасибо за ваш отзыв. Качество лечения и безопасность пациентов — наш главный приоритет. Мы сожалеем, что у вас остались негативные впечатления. К сожалению, мы не можем публично комментировать детали вашего случая, так как это является врачебной тайной. Для детального разбора ситуации и решения вашего вопроса, пожалуйста, свяжитесь с руководством клиники по телефону… или по электронной почте… С уважением, …».
- Что делает этот ответ? Он показывает другим читателям, что вы не игнорируете проблему, заботитесь о пациентах, соблюдаете закон и готовы к конструктивному диалогу, но в приватном порядке.
Шаг 4: Разбирайтесь приватно. После того как пациент выйдет на связь, решайте вопрос в непубличном поле: пригласите на очную консультацию, предложите консилиум, разберите его случай.
Шаг 5: Борьба с клеветой. Если отзыв содержит откровенную ложь, оскорбления или является фейком, его можно и нужно удалять через администрацию площадки или в судебном порядке, доказав факт клеветы. Но это крайняя мера, требующая юридической поддержки.
Призыв к действию: разработайте антикризисный протокол
Не ждите, пока грянет гром. Разработайте и утвердите в клинике четкий регламент реагирования на негативные отзывы. Назначьте ответственного, кто будет отслеживать упоминания в сети и составлять корректные ответы. Помните: в современном мире управление репутацией в интернете — это такая же важная часть работы, как закупка материалов или стерилизация инструментов.
Больше полезной информации о здоровье и эксклюзивные материалы от наших экспертов вы найдете в нашем телеграм-канале: https://t.me/Ognerubov_dr
Полную версию беседы с юристом и владельцем клиник смотрите в нашем подкасте: https://dzen.ru/video/watch/664281ab95aa2132f2df5af2
